Eskiden bankaya para yatırmaya giderdik. Sonra kredi almaya, yatırım yapmaya, EFT göndermeye...

Şimdi ise bankaya hangi amaçla giderseniz gidin, karşınıza ilk çıkan ürün çoğu zaman sigorta oluyor.

Öyle bir noktaya gelindi ki, şubeye sadece bilgi almak için girseniz bile birkaç dakika içinde size bir poliçe öneriliyor. Adeta bankacılık hizmeti değil, sigorta pazarlaması yapılıyor.

Bunun temel nedeni de açık.

Bankaların faiz gelirleri üzerindeki baskı arttıkça, yönetimler rotayı faiz dışı gelir kalemlerine çevirdi. Ücretler, komisyonlar, hizmet bedelleri ve elbette sigorta satışları... Son yıllarda bilançolarda bu kalemlerin payı giderek büyüyor. Kârlılığı korumanın en kolay yollarından biri, mevcut müşteriye ilave ürün satmak olarak görülüyor.

Sigorta da bunun en güçlü araçlarından biri haline geldi.

Elbette sigortaya kimsenin itirazı olamaz. Gerçekten ihtiyaç duyulan bir poliçe, doğru teminatlarla hem bireyi hem ekonomiyi korur. Sorun, sigortanın ihtiyaç analizinden çok satış hedefi odaklı sunulmasıdır.

Müşteri çoğu zaman neden o poliçeyi aldığı konusunda yeterince bilgilendirilmiyor. Kimi zaman kredi işlemleri sırasında, kimi zaman yatırım hesabı açılırken, kimi zaman da rutin bankacılık işlemlerinde sigorta önerileri peş peşe geliyor. Müşteri, gerçekten ihtiyaç duyduğu için mi satın alıyor, yoksa karşısındaki görevliyi zor durumda bırakmamak için mi? İşte asıl sorgulanması gereken nokta bu.

Daha da düşündürücü olan ise işin görünmeyen yüzü.

Şubelerde çalışan bankacılar, giderek daha fazla satış baskısıyla karşı karşıya kalıyor. Performans sistemlerinin merkezine yerleştirilen poliçe hedefleri, birçok çalışanın günlük iş hayatını zorlaştırıyor. Hedefler tutmadığında yoğun performans baskısı hisseden çalışanların bulunduğuna yönelik sektör içinde sıkça dile getirilen şikâyetler var.

Bankacının asli görevi finansal danışmanlık yapmak mı, yoksa ne pahasına olursa olsun poliçe satmak mı?

Bu soru artık ciddi biçimde tartışılmalı.

Çünkü baskı altında yapılan satış, ne müşteriye ne de bankaya uzun vadede kazanç sağlar. Bugün satılan ama yarın iptal edilen bir poliçe, sadece rakamlarda geçici bir başarı yaratır. Asıl kaybedilen ise müşterinin güvenidir.

Güven ise bankacılığın en değerli sermayesidir.

Üstelik bazı poliçeler için müşterinin risk algısıyla ürün arasında ciddi bir uyumsuzluk oluşabiliyor. Hiç gerçekleşmesi beklenmeyen ya da müşterinin hayatında anlamlı bir karşılığı bulunmayan teminatların sadece satış hedefini karşılamak amacıyla sunulması, sektöre olan güveni zedeleme riski taşıyor.

Bankalar elbette kâr edecek.

Sigorta şirketleri elbette poliçe satacak.

Bankacılar da performans gösterecek.

Ancak bunun bir dengesi olmalı.

Müşterinin ihtiyacını ikinci plana iten, çalışanı yalnızca satış rakamıyla değerlendiren bir anlayış sürdürülebilir değildir. Bugün kısa vadeli gelir artışı sağlayan bu yöntemler, yarın müşteri sadakatinin azalmasına ve çalışan motivasyonunun düşmesine yol açabilir.

Bankacılık, güven üzerine kurulmuş bir meslektir.

Güvenin yerini satış baskısı aldığında, kazanan hiç kimse olmaz.

Belki de artık sektörün kendisine şu soruyu sormasının zamanı gelmiştir:

Bankalar gerçekten bankacılık mı yapıyor, yoksa şubelerini sigorta acentesine mi dönüştürüyor?